ПЕРВЫЙ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЙ ТРЕНИНГ-ЦЕНТР
Адрес:
Киев, ул. Большая Васильковская,2, оф.12
Очное обучение
Очное обучение

Мини-группы до 4-х человек

Обеспечение авторским учебным материалом

Практическая проработка пройденного материала

Индивидуальное обучение
Индивидуальное обучение

Индивидуальное обучение по цене обучения в группе

Консультация преподавателя по проблемам и вопросам, которые возникают у Вас в работе

 

Дистанционное обучение
Дистанционное обучение

Формирование программы в зависимости от Ваших личных необходимостей;

Комфортный для Вас план обучения;

Индивидуальная работа с преподавателем

Корпоративное обучение
Корпоративное обучение

Разработка программы тренинга под Ваш запрос

Индивидуальный подход

Практические инструменты для развития Вашего бизнеса

Консультации
Консультации

Индивидуальные консультации для бизнеса

Основные темы:

  • все вопросы, связанные с системой управления персоналом,
  • построение структуры бизнеса,
  • результативность в достижении целей,
  • построение системы продаж

 

 

 

Консалтинг
Консалтинг

Подбор персонала

Кадровый аудит

Оценка эффективности персонала

Разработка и внедрение системы мотивации 
Разработка модели компетенций

 

Эффективный клиент-менеджер. Мастерство обслуживания клиентов

4900e64f6c7050e071d98c4950562637   Не секрет, что в условиях конкуренции за клиента роль менеджера по работе с клиентами резко возрастает. Именно качество обслуживания влияет на дальнейшее заключение сделки и пострение долгосрочных деловых отношений. Кроме того, высококачественный сервис не только становится эффективным инструментом продаж и важным средством конкуренции, но повышает уровень лояльности клиентов в целом к организации.

 

Целевая аудитория

 

Сотрудники фронт-офиса, менеджеры по работе с клиентами, менеджеры любых уровней, кто желает освоить навыки работы с клиентами.

 

Цель мероприятия

 

1. Ознакомиться с основными принципами обслуживания клиентов в рамках клиентоориентированного подхода.

2. Сформировать навыки качественного обслуживания клиентов.

3. Овладеть приемами работы с «проблемными» клиентами.

4. Научиться решать конфликтные ситуации с клиентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

І. Клиентоориентированный подход в обслуживании

1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

1.2. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

1.3. Формирование удовлетворенности, лояльности и привязанности клиентов.

1.4. Стандарты обслуживания клиентов

1.5. Роль сотрудника фронт-офиса в общей концепции обслуживания клиентов

 ІІ. Имидж сотрудника компании

2.1. Внешний вид

2.2. Дресс-код

2.3. «Недопустимые вещи»

2.4. Организация рабочего пространства

 ІІI. Подготовка к работе с клиентом

3.1. Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.

3.2. Психологическая подготовка. Позитивный настрой.

 ІV. Этапы обслуживания клиента.

4.1. Установление контакта с клиентом.

4.1.1. Создание благоприятного впечатления

4.1.2. Невербальные средства общения (мимика, жесты, улыбка, взгляд)

4.1.3. Особенности вербального общения

4.2. Выявление потребности клиента

4.2.1. Техники задавания вопросов

4.2.2. Правила активного слушания

4.3. Консультирование. Выполнение операции

4.4. Завершение контакта с клиентом

 V. Методы работы с различными типами клиентов. Типология клиентов

 VІ. Работа со сложными, конфликтными клиентами

6.1. Конфликт как социально-психологическое явление. Типы конфликтов

6.2. Причины возникновения конфликтов. Конфликтогены

6.3. Динамика развития конфликта.

 VІІ. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях

7.1. Расстроенный

7.2. Медлительный

7.3. Нетерпеливый

7.4. Чрезмерно разговорчивый

7.5. Клиент, демонстрирующий превосходство

7.6. Скандалящий

7.7. Проявление грубости со стороны клиента

 VІIІ. Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом

8.1. Обоснованные возражения и требования клиента

8.2. Необоснованные требования

8.3. Всплеск эмоций и способы их контроля

8.4. Сообщение негативной информации клиенту

8.5. Корректный отказ клиенту

8.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам

8.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

8.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

 ІХ. Техника управления конфликтной ситуацией с различными типами клиентов

9.1. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

9.2. Прием снятия эмоционального напряжения клиента

9.3. Приемы влияния на клиента

9.4. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

 Х. Управление собственным эмоциональным состоянием

10.1. Агрессивное, уверенное и неуверенное состояние.

10.2. Приемы управления собственным эмоциональным состоянием

 Подведение итогов

 

Тренинг рассчитан на 2 дня (16 часов)
В стоимость входит: раздаточный материал, кофе-брейки.

Для юридических лиц (при оплате по безналичному расчету) к стоимости прибавляется 5%.

По окончании выдается сертификат.

  • Скидки Скидки
  • Подарочные сертификаты Подарочные сертификаты
  • Акции Акции
  • Babies Masters Babies Masters

Мы постоянно проводим различные акции и предоставляем скидки на обучение.

 

Решили обучаться у нас? Выбирайте свою скидку!

 

У ваших коллег, друзей или родствеников День Рождения?

Или Вы хотите сделать им оригинальный подарок на любой другой праздник?

 Тогда Подарочный сертификат на обучение - это то, что нужно!

 

Хотите принять участие в тренинге со скидкой или вообще бесплатно?

Следите за нашими акциями!

 

Тренинг-Центр HR-MASTER® рад представить Вам свое новое отделение - Развивающий центр для малышей, деток дошкольного возраста и школьников BABIES MASTERS®