Не секрет, что в условиях конкуренции за клиента роль менеджера по работе с клиентами резко возрастает. Именно качество обслуживания влияет на дальнейшее заключение сделки и пострение долгосрочных деловых отношений. Кроме того, высококачественный сервис не только становится эффективным инструментом продаж и важным средством конкуренции, но повышает уровень лояльности клиентов в целом к организации.
Целевая аудитория
Сотрудники фронт-офиса, менеджеры по работе с клиентами, менеджеры любых уровней, кто желает освоить навыки работы с клиентами.
Цель мероприятия
1. Ознакомиться с основными принципами обслуживания клиентов в рамках клиентоориентированного подхода.
2. Сформировать навыки качественного обслуживания клиентов.
3. Овладеть приемами работы с «проблемными» клиентами.
4. Научиться решать конфликтные ситуации с клиентами.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
І. Клиентоориентированный подход в обслуживании
1.1. Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации
1.2. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента
1.3. Формирование удовлетворенности, лояльности и привязанности клиентов.
1.4. Стандарты обслуживания клиентов
1.5. Роль сотрудника фронт-офиса в общей концепции обслуживания клиентов
ІІ. Имидж сотрудника компании
2.1. Внешний вид
2.2. Дресс-код
2.3. «Недопустимые вещи»
2.4. Организация рабочего пространства
ІІI. Подготовка к работе с клиентом
3.1. Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.
3.2. Психологическая подготовка. Позитивный настрой.
ІV. Этапы обслуживания клиента.
4.1. Установление контакта с клиентом.
4.1.1. Создание благоприятного впечатления
4.1.2. Невербальные средства общения (мимика, жесты, улыбка, взгляд)
4.1.3. Особенности вербального общения
4.2. Выявление потребности клиента
4.2.1. Техники задавания вопросов
4.2.2. Правила активного слушания
4.3. Консультирование. Выполнение операции
4.4. Завершение контакта с клиентом
V. Методы работы с различными типами клиентов. Типология клиентов
VІ. Работа со сложными, конфликтными клиентами
6.1. Конфликт как социально-психологическое явление. Типы конфликтов
6.2. Причины возникновения конфликтов. Конфликтогены
6.3. Динамика развития конфликта.
VІІ. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях
7.1. Расстроенный
7.2. Медлительный
7.3. Нетерпеливый
7.4. Чрезмерно разговорчивый
7.5. Клиент, демонстрирующий превосходство
7.6. Скандалящий
7.7. Проявление грубости со стороны клиента
VІIІ. Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом
8.1. Обоснованные возражения и требования клиента
8.2. Необоснованные требования
8.3. Всплеск эмоций и способы их контроля
8.4. Сообщение негативной информации клиенту
8.5. Корректный отказ клиенту
8.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам
8.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации
8.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях
ІХ. Техника управления конфликтной ситуацией с различными типами клиентов
9.1. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
9.2. Прием снятия эмоционального напряжения клиента
9.3. Приемы влияния на клиента
9.4. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
Х. Управление собственным эмоциональным состоянием
10.1. Агрессивное, уверенное и неуверенное состояние.
10.2. Приемы управления собственным эмоциональным состоянием
Подведение итогов
Тренинг рассчитан на 2 дня (16 часов)
В стоимость входит: раздаточный материал, кофе-брейки.
Для юридических лиц (при оплате по безналичному расчету) к стоимости прибавляется 5%.
По окончании выдается сертификат.
