ПЕРВЫЙ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЙ ТРЕНИНГ-ЦЕНТР
Адрес:
Киев, ул. Большая Васильковская, 2, оф.12
Навыки менеджмента: развитие ключевых компетенций руководителя
Навыки менеджмента: развитие ключевых компетенций руководителя

Практический тренинг для начинающих руководителей

 

Стресс – менеджмент. Техники управления стрессом
Стресс – менеджмент. Техники управления стрессом

Практические технологии управления стрессом и конфликтами

Расписание
Расписание

 

Ближайшие даты и стоимость всех мероприятий

Эффективное взаимодействие со сложными клиентами

10101070

 

Целевая аудитория

 

Тренинг будет полезен всем, кто работает в сфере обслуживания клиентов.

 

Цель мероприятия

 

Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. Задачи тренинга: 1) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации; 2) освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; 3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; 4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; 5) ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.

 Программа тренинга

І. Причины возникновения конфликтов

1.1. Конфликт как социально-психологическое явление

1.2. Конфликтогены

1.3. Динамика развития конфликта

1.4. Типы конфликтов

ІІ. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях

2.1. Расстроенный

2.2. Медлительный

2.3. Нетерпеливый

2.4. Чрезмерно разговорчивый

2.5. Клиент, демонстрирующий превосходство

2.6. Скандалящий

2.7. Проявление грубости со стороны клиента

ІIІ. Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом

3.1. Обоснованные возражения и требования клиента

3.2. Необоснованные требования

3.3. Всплеск эмоций и способы их контроля

3.4. Сообщение негативной информации клиенту

3.5. Корректный отказ клиенту

3.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам

3.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации

3.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

ІV. Техника управления конфликтной ситуацией

4.1. Алгоритм действия в конфликтной ситуации

4.2. Запрещенные действия в конфликтной ситуации

4.3. Управление собственным состоянием

V. Решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов

5.1. Дилетант

5.2. Провокатор

5.3. Экзаменатор

5.4. Профессионал

VІ. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

 

Методы проведения: мини-лекции, отработка речевых модулей, решение ситуационных задач.

Продолжительность тренинга: 8 акад. часов.

В стоимость входит: раздаточный материал, кофе-брейки.

Для юридических лиц (при оплате по безналичному расчету) к стоимости прибавляется 5%.
По окончании выдается сертификат.

  • Скидки Скидки
  • Подарочные сертификаты Подарочные сертификаты
  • Акции Акции
  • Babies Masters Babies Masters

Мы постоянно проводим различные акции и предоставляем скидки на обучение.

 

Решили обучаться у нас? Выбирайте свою скидку!

 

У ваших коллег, друзей или родствеников День Рождения?

Или Вы хотите сделать им оригинальный подарок на любой другой праздник?

 Тогда Подарочный сертификат на обучение - это то, что нужно!

 

Хотите принять участие в тренинге со скидкой или вообще бесплатно?

Следите за нашими акциями!

 

Тренинг-Центр HR-MASTER® рад представить Вам свое новое отделение - Развивающий центр для малышей, деток дошкольного возраста и школьников BABIES MASTERS®