Целевая аудитория
Тренинг будет полезен всем, кто работает в сфере обслуживания клиентов.
Цель мероприятия
Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. Задачи тренинга: 1) ознакомиться с причинами и этапами развития конфликтной ситуации; 2) освоить навыки необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; 3) овладеть приемами работы с различными типами сложных клиентов; 4) научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации; 5) ознакомиться с моделями поведения в типичных конфликтных ситуациях.
Программа тренинга
І. Причины возникновения конфликтов
1.1. Конфликт как социально-психологическое явление
1.2. Конфликтогены
1.3. Динамика развития конфликта
1.4. Типы конфликтов
ІІ. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях
2.1. Расстроенный
2.2. Медлительный
2.3. Нетерпеливый
2.4. Чрезмерно разговорчивый
2.5. Клиент, демонстрирующий превосходство
2.6. Скандалящий
2.7. Проявление грубости со стороны клиента
ІIІ. Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом
3.1. Обоснованные возражения и требования клиента
3.2. Необоснованные требования
3.3. Всплеск эмоций и способы их контроля
3.4. Сообщение негативной информации клиенту
3.5. Корректный отказ клиенту
3.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам
3.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации
3.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях
ІV. Техника управления конфликтной ситуацией
4.1. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
4.2. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
4.3. Управление собственным состоянием
V. Решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов
5.1. Дилетант
5.2. Провокатор
5.3. Экзаменатор
5.4. Профессионал
VІ. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.
Методы проведения: мини-лекции, отработка речевых модулей, решение ситуационных задач.
Продолжительность тренинга: 8 акад. часов.
В стоимость входит: раздаточный материал, кофе-брейки.
Для юридических лиц (при оплате по безналичному расчету) к стоимости прибавляется 5%.
По окончании выдается сертификат.
