Клієнтоорієнтований сервіс. Робота з клієнтами VIP рівня

Робота з VIP клієнтами вимагає не тільки відмінних комунікативних навичок, а й уміння аналізувати у розмові клієнта, з яким йде взаємодія, визначити його потреби, опрацювати заперечення, вирішити конфлікт. Тренінг спрямований на практичне опрацювання важливих навичок взаємодії з VIP клієнтами, щоб клієнт залишився задоволеним якістю сервісу, а співробітник не вигоряв на роботі.

Для кого підійде тренінг

співробітникам фронт-офісу, які бажають ознайомитися з основними принципами обслуговування клієнтів VIP сегмента в рамках клієнтоорієнтованого підходу

менеджерам будь-яких рівнів, хто бажає освоїти навички роботи з VIP клієнтами

керівникам та власникам бізнесу

Деталі тренінгу

  • Денна
  • Дистанційна
  • Online

Навчання проходить у групі – до 5 осіб. Тому, в результаті тренінгу, Ви можете отримати конкретні інструменти для роботи саме для Вашого бізнесу!

Тривалість тренінгу: 2 дні, 16 акад. годин

У вартість навчання входить: авторські навчальні та роздаткові матеріали,  післятренінгова консультаційна підтримка.

По завершенні видається сертифікат.

Для юридичних осіб (при оплаті за безготівковим розрахунком) до вартості додається 10%.

 

Для учасників з інших країн можливе онлайн проведення.

Тренінг проводиться у таких форматах:

  • Групове навчання
  • Індивідуальне навчання
  • Корпоративне навчання

Програма тренінгу

1

Клієнтоорієнтований підхід в обслуговуванні VIP сегменту

  • Високий рівень сервісу як основна конкурентна перевага організації
  • Очікування клієнта як необхідний рівень обслуговування клієнта
  • Формування задоволеності, лояльності та прихильності клієнтів
2

Етика та етикет ділового спілкування

  • Концепція етикету. Види етикету
  • Міжнародний діловий етикет
  • Поняття дипломатичного етикету та сучасного протоколу
  • Діловий етикет, його основні засади.
  • Основні засади етики ділових відносин.
  • Етика ділового спілкування. Характеристика ділового спілкування. Цілі та зміст ділового спілкування.
  • Невербальний канал спілкування. Формування невербального іміджу.
  • Етикетно – неприпустимі жести, пози, міміка у діловому спілкуванні.
  • Правила ділового спілкування усередині організації.
  • Бізнес – субординація. Основні правила ділової взаємодії: керівник, співробітник компанії, відвідувачі, VIP-персона, колеги.
3

Основні вимоги до культури мови

  • Культура діалогу.
  • Основні вимоги до культури мови. Правила усного мовлення.
  • Формули ввічливості. Основні види ввічливості: коректність, делікатність, чемність, тактовність, пунктуальність.
  • Використання мовних стандартів щодо ділової розмови (ввічливі форми відмови, прохання, вибачення, уточнення, повідомлення негативної інформації…).
  • Критика. Види критики
  • Як реагувати на критику
  • Алгоритм відповіді конструктивну критику.
4

Типологія VIP клієнтів

  • Типологія клієнтів залежно від поведінки у складних ситуаціях
  • Типологія клієнтів залежно від психологічних особливостей та способу мислення
  • Алгоритми роботи та спілкування з клієнтом, залежно від типу
5

Техніки управління конфліктами

Поняття конфлікту та природа виникнення конфліктів

  • Види конфліктів
  • Психологічні конфлікти
  • Соціальні конфлікти
  • Динаміка конфліктів. Стадії розвитку конфліктів
  • Конструктивні та деструктивні конфлікти. Ознаки та наслідки.
  • Алгоритм конструктивної відмови. Як відмовити та зберегти стосунки?

Техніки управління конфліктами

  • П’ять стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях.
  • Визначення індивідуальної стратегії залежно від ситуації
  • Прийом зняття емоційної напруги клієнта
  • Прийом впливу на клієнта
  • Заборонені дії у конфліктній ситуації
  • Типи емоційних реакцій на конфліктну ситуацію
  • Методи захисту від агресії та негативу
  • Агресія, образи, критика. Способи конструктивного сприйняття та реагування.
  • Алгоритми поведінки у складних конфліктних ситуаціях.
  • Управління емоційним станом.
  • Техніки входження у ресурсний стан
Потрібна допомога? Є питання? Ми на зв'язку!

Підберемо Тренінг Для Вас

Якщо Ви не знаєте, що обрати, що більше підійде конкретно для вас, залиште свої контакти у формі, наш менеджер зв’яжеться та проконсультує з будь-яких питань

ІНВЕСТУЙТЕ У СВОЄ МАЙБУТНЕ РАЗОМ З НАМИ

Інші послуги з напрямку
"Тренінги"