Клієнтоорієнтований сервіс. Розвиток навичок взаємодії з клієнтами

Робота з клієнтами вимагає не тільки відмінних комунікативних навичок, а й уміння аналізувати у розмові клієнта, з яким йде взаємодія, визначити його потреби, опрацювати заперечення, вирішити конфлікт. Тренінг спрямований на практичне опрацювання важливих навичок взаємодії з клієнтами, щоб обидві сторони залишилися у вигідній ситуації.

Для кого підійде тренінг

співробітникам фронт-офісу, які бажають підвищити свій професійний рівень

менеджерам будь-яких рівнів, які бажають освоїти навички роботи з клієнтами

власникам бізнесу та керівникам

Деталі тренінгу

  • Денна
  • Дистанційна
  • Online

Навчання проходить у групі – до 5 осіб. Тому, в результаті тренінгу, Ви можете отримати конкретні інструменти для роботи саме для Вашого бізнесу!

Тривалість тренінгу: 2 дні, 16 акад. годин

У вартість навчання входить: авторські навчальні та роздаткові матеріали,  післятренінгова консультаційна підтримка.

По завершенні видається сертифікат.

Для юридичних осіб (при оплаті за безготівковим розрахунком) до вартості додається 10%.

 

Для учасників з інших країн можливе онлайн проведення.

Тренінг проводиться у таких форматах:

  • Групове навчання
  • Індивідуальне навчання
  • Корпоративне навчання

Програма тренінгу

1

Визначення типу клієнта

  • Сегментація клієнтів
  • Типологія DISC. Визначення типу клієнта
  • Типологія клієнтів залежно від поведінки у складних ситуаціях. Визначення типу клієнта
  • Підготовка портретів клієнтів
  • Формування індивідуального підходу до клієнта
2

Практика роботи з клієнтами

  • Встановлення контакту із клієнтом. Виявлення типу клієнта.
  • Подолання заперечень
  • Управління конфліктними ситуаціями
  • Робота з відмовами
  • Мотиви прийняття рішень залежно від «портрета» клієнта
  • Складання скриптів для кожного етапу роботи з клієнтами
  • Розробка стратегії роботи з кожним із типів клієнтів

 

3

Робота з конфліктами у клієнтоорієнтованому сервісі.

  • Поняття конфлікту та природа виникнення конфліктів
  • Види конфліктів
  • Психологічні конфлікти
  • Соціальні конфлікти
  • Динаміка конфліктів. Стадії розвитку конфліктів
  • Конструктивні та деструктивні конфлікти. Ознаки та наслідки.
  • Алгоритм конструктивної відмови. Як відмовити та зберегти стосунки?

Техніки управління конфліктами

  • П’ять стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях.
  • Визначення індивідуальної стратегії залежно від ситуації
  • Прийом зняття емоційної напруги клієнта
  • Прийом впливу на клієнта
  • Заборонені дії у конфліктній ситуації
  • Типи емоційних реакцій на конфліктну ситуацію
  • Методи захисту від агресії та негативу
  • Агресія, образи, критика. Способи конструктивного сприйняття та реагування.
  • Алгоритми поведінки у складних конфліктних ситуаціях.
  • Управління емоційним станом.
  • Техніки входження у ресурсний стан
Потрібна допомога? Є питання? Ми на зв'язку!

Підберемо тренінг Для Вас

Якщо Ви не знаєте, що обрати, що більше підійде конкретно для вас, залиште свої контакти у формі, наш менеджер зв’яжеться та проконсультує з будь-яких питань

ІНВЕСТУЙТЕ У СВОЄ МАЙБУТНЕ РАЗОМ З НАМИ

Інші послуги з напрямку
"Тренінги"